Argomenti del corso
- Introduzione
- Il concetto di soddisfazione del cliente
- I principi guida del processo di misurazione e monitoraggio della soddisfazione del cliente
- Il modello concettuale della soddisfazione del cliente
- Il framework per il monitoraggio e la misurazione della soddisfazione del cliente
- Il contesto dell’organizzazione
- Istituzione di un approccio sistematico per la misurazione ed il monitoraggio della soddisfazione del cliente
- Pianificazione, progettazione e sviluppo per la misurazione ed il monitoraggio della soddisfazione del cliente
- Definizione dello scopo e degli gli obiettivi
- Determinazione della frequenza della raccolta dei dati
- Determinazione dei metodi e delle responsabilità di attuazione
- Allocazione delle risorse
- Le operazioni per la misurazione ed il monitoraggio della soddisfazione del cliente
- Identificazione delle aspettative del cliente
- Identificazione dei clienti
- Determinazione delle aspettative dei clienti
- Aiuti per comprendere le aspettative del cliente
- Aspettative e soddisfazione del cliente
- Il modello di Kano
- La raccolta dei dati sulla soddisfazione del cliente
- Identificare e selezionare le caratteristiche legate alla soddisfazione del cliente
- Indicatori indiretti della soddisfazione del cliente
- Misure dirette della soddisfazione del cliente
- Selezione del metodo di indagine per il rilievo della soddisfazione del cliente
- Le indagini qualitative
- Le indagini quantitative
- Confronto tra i metodi di indagine
- Selezione della dimensione del campione e del metodo di campionamento
- Sviluppo del questionario di soddisfazione del cliente
- Definizione delle domande
- Determinazione delle informazioni necessarie
- Selezione del metodo di raccolta delle informazioni
- Definizione del contenuto delle singole domande
- Considerazioni sul rispondente
- Scelta della formulazione delle domande
- Progettazione del questionario
- Scelta della struttura delle domande
- Determinazione del formato e del layout
- Stabilire le scale di misura
- Pre-test e validazione
- Raccolta di dati sulla soddisfazione del cliente
- L’analisi dei dati sulla soddisfazione del cliente
- Preparazione dei dati per l’analisi
- Verifica dei dati
- Categorizzazione dei dati
- Determinazione del metodo di analisi
- Analisi diretta
- Analisi indiretta
- Svolgimento dell’analisi
- Stratificazione dei dati
- Prioritizzazione
- Validazione dell’analisi
- Report dei risultati e raccomandazioni
- La comunicazione delle informazioni sulla soddisfazione del cliente
- Il monitoraggio della soddisfazione del cliente
- Il miglioramento della misurazione e monitoraggio della soddisfazione del cliente
16 ore
In presenza