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Argomenti del corso

  • Introduzione
  • Il concetto di soddisfazione del cliente
  • I principi guida del processo di misurazione e monitoraggio della soddisfazione del cliente
  • Il modello concettuale della soddisfazione del cliente
  • Il framework per il monitoraggio e la misurazione della soddisfazione del cliente
  • Il contesto dell’organizzazione
  • Istituzione di un approccio sistematico per la misurazione ed il monitoraggio della soddisfazione del cliente
  • Pianificazione, progettazione e sviluppo per la misurazione ed il monitoraggio della soddisfazione del cliente
  • Definizione dello scopo e degli gli obiettivi
  • Determinazione della frequenza della raccolta dei dati
  • Determinazione dei metodi e delle responsabilità di attuazione
  • Allocazione delle risorse
  • Le operazioni per la misurazione ed il monitoraggio della soddisfazione del cliente
  • Identificazione delle aspettative del cliente
  • Identificazione dei clienti
  • Determinazione delle aspettative dei clienti
  • Aiuti per comprendere le aspettative del cliente
  • Aspettative e soddisfazione del cliente
  • Il modello di Kano
  • La raccolta dei dati sulla soddisfazione del cliente
  • Identificare e selezionare le caratteristiche legate alla soddisfazione del cliente
  • Indicatori indiretti della soddisfazione del cliente
  • Misure dirette della soddisfazione del cliente
  • Selezione del metodo di indagine per il rilievo della soddisfazione del cliente
  • Le indagini qualitative
  • Le indagini quantitative
  • Confronto tra i metodi di indagine
  • Selezione della dimensione del campione e del metodo di campionamento
  • Sviluppo del questionario di soddisfazione del cliente
  • Definizione delle domande          
  • Determinazione delle informazioni necessarie
  • Selezione del metodo di raccolta delle informazioni
  • Definizione del contenuto delle singole domande
  • Considerazioni sul rispondente
  • Scelta della formulazione delle domande
  • Progettazione del questionario
  • Scelta della struttura delle domande
  • Determinazione del formato e del layout
  • Stabilire le scale di misura
  • Pre-test e validazione
  • Raccolta di dati sulla soddisfazione del cliente
  • L’analisi dei dati sulla soddisfazione del cliente
  • Preparazione dei dati per l’analisi
  • Verifica dei dati
  • Categorizzazione dei dati
  • Determinazione del metodo di analisi
  • Analisi diretta
  • Analisi indiretta
  • Svolgimento dell’analisi
  • Stratificazione dei dati
  • Prioritizzazione
  • Validazione dell’analisi
  • Report dei risultati e raccomandazioni
  • La comunicazione delle informazioni sulla soddisfazione del cliente
  • Il monitoraggio della soddisfazione del cliente
  • Il miglioramento della misurazione e monitoraggio della soddisfazione del cliente

16 ore


In presenza