Customer Satisfaction: Analisi dei Dati sulla Soddisfazione del Cliente

Programma

Introduzione
Il concetto di soddisfazione del cliente
I principi guida del processo di misurazione e monitoraggio della soddisfazione del cliente
Il modello concettuale della soddisfazione del cliente
Il framework per il monitoraggio e la misurazione della soddisfazione del cliente
Il contesto dell’organizzazione
Istituzione di un approccio sistematico per la misurazione ed il monitoraggio della soddisfazione del cliente
Pianificazione, progettazione e sviluppo per la misurazione ed il monitoraggio della soddisfazione del cliente
Definizione dello scopo e degli gli obiettivi
Determinazione della frequenza della raccolta dei dati
Determinazione dei metodi e delle responsabilità di attuazione
Allocazione delle risorse
Le operazioni per la misurazione ed il monitoraggio della soddisfazione del cliente
Identificazione delle aspettative del cliente
Identificazione dei clienti
Determinazione delle aspettative dei clienti
Aiuti per comprendere le aspettative del cliente
Aspettative e soddisfazione del cliente
Il modello di Kano
La raccolta dei dati sulla soddisfazione del cliente
Identificare e selezionare le caratteristiche legate alla soddisfazione del cliente
Indicatori indiretti della soddisfazione del cliente
Misure dirette della soddisfazione del cliente